Ajouter une règle d'affectation
Vous pouvez configurer des règles d'attribution pour désigner automatiquement un responsable pour chaque nouveau dossier, assurant ainsi une répartition équitable de la charge de travail entre vos enquêteurs. Dès la soumission d'un dossier, le système sélectionne un responsable si des règles d'attribution s'appliquent, sans intervention manuelle. Les responsables et les enquêteurs peuvent également utiliser ces règles pour réattribuer un dossier (voir la procédure dans « Attribuer un dossier »).
Exemples de règles d'affectation
Les règles d'attribution sont idéales lorsque vous souhaitez attribuer de manière cohérente des requêtes à un groupe d'utilisateurs de votre application.
- Attribution régionale des dossiers : attribution automatique des dossiers signalés en Amérique du Nord aux enquêteurs de la même région.
- Affectation d'enquêteurs principaux : affectation automatique d'enquêteurs principaux aux affaires présentant une priorité ou une sensibilité accrue.
Pour consulter toutes les règles d'attribution de votre application, sélectionnez l'option « Règle d'attribution » dans l'onglet Flux de travail des Paramètres. Consultez la section Modifier, activer, désactiver ou supprimer une règle d'attribution pour plus d'informations sur la mise à jour des règles d'attribution existantes.
Ajouter une règle d'affectation
Pour ajouter une règle d'affectation à votre application :
1. Accédez à la page Règle d'attribution sous l'onglet Flux de travail dans les Paramètres. Cliquez sur le bouton Ajouter une règle d'attribution .
2. Dans le formulaire « Nouvelle règle d’attribution », vous pouvez configurer les détails, les personnes assignées et les critères de votre règle d’attribution. Dans la première section, remplissez les champs suivants :
- Nom : saisissez un nom descriptif pour votre règle.
- Autoriser l'attribution manuelle : vous pouvez choisir d'autoriser les utilisateurs à sélectionner manuellement le responsable du dossier, ce qui remplacera la règle d'attribution.
- Ordre des règles : définissez la priorité selon laquelle le système appliquera les règles d’attribution des dossiers. Le système utilisera cet ordre pour déterminer quelle règle d’attribution appliquer à un dossier répondant aux critères de plusieurs dossiers. Une seule règle sera appliquée à la fois.
Type d'enregistrement de règle d'affectation, champ d'affectation et méthode d'affectation
Vous pouvez uniquement définir des règles d'attribution pour affecter des responsables aux dossiers. Chaque utilisateur inclus dans le groupe d'attribution sera affecté à tour de rôle (méthode dite « tourniquet »).
3. Dans la section « Personnes assignées », choisissez les personnes qui seront affectées aux dossiers avec cette règle d’attribution. Vous pouvez sélectionner « Utilisateurs spécifiques » ou « Groupe ».
Utilisateurs spécifiques
L'option « Utilisateurs spécifiques » vous permet de sélectionner chaque personne à affecter aux dossiers selon cette règle d'affectation. C'est idéal si vous souhaitez affecter un nombre limité d'utilisateurs et que vous connaissez leurs noms exacts. Après avoir cliqué sur « Utilisateurs spécifiques », vous pouvez rechercher et sélectionner des utilisateurs dans la zone « Rechercher des utilisateurs et des adresses e-mail… ».
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Groupe
La fonction « Groupe » vous permet de définir des critères pour les types d'utilisateurs à assigner, sans sélectionner d'individus spécifiques. Dans la capture d'écran ci-dessous, nous créons un groupe pour inclure les cadres supérieurs qui utilisent l'anglais dans l'application. Pour créer un groupe :
- Sélectionnez « Groupe » comme « Type d’utilisateur ». Cochez ensuite la case « Doit correspondre aux critères personnalisés suivants ».
- Utilisez la zone « Champs de recherche… » pour sélectionner un champ du profil utilisateur. Dans notre exemple, les champs sont « Rôle de l’utilisateur » et « Langue ».
- Une autre liste déroulante s'affiche à côté de la liste « Champs de recherche… » après la sélection d'un champ. Choisissez un opérateur pour les critères dans cette liste. Cet opérateur indique au système comment comparer le champ à la valeur de votre critère. Dans notre exemple, nous utilisons « Est » pour les deux critères, ce qui signifie que le système doit inclure l'utilisateur lorsque le champ correspond à la valeur spécifiée.
- Un ou plusieurs champs supplémentaires s'afficheront à côté de la liste déroulante de l'opérateur. Vous pourrez alors saisir ou sélectionner une valeur pour chaque champ. Le système recherchera cette valeur pour déterminer si l'utilisateur doit être inclus dans la règle d'attribution. Dans notre exemple, nous avons choisi « Responsable senior » et « Anglais ». Ce critère indique au système qu'un utilisateur doit être inclus dans la règle d'attribution si son « Rôle utilisateur » est « Responsable senior » et sa « Langue » est « Anglais ».
- Vous pouvez cliquer sur le bouton + Critères pour ajouter un autre champ à vos critères si nécessaire.
Si vous ajoutez plusieurs champs à vos critères, vous pouvez utiliser le bouton « Tous/N'importe lequel » situé sous les critères pour indiquer si l'utilisateur doit satisfaire à tous les critères ou à un seul d'entre eux.
- En sélectionnant « Tous », un utilisateur ne sera inclus que si tous les critères sont remplis.
- Choisir « Tous » signifie qu’un utilisateur sera inclus même si un seul de vos critères est rempli.
4. Dans la section « Critères de correspondance », vous pouvez définir des critères pour indiquer Case IQ les types de dossiers auxquels appliquer la règle d'attribution. Vous pouvez utiliser n'importe quel champ de dossier comme critère, comme « Type de dossier », « Pays » ou « Département ». Dans l'exemple ci-dessous, nous avons créé des critères afin que la règle ne s'applique qu'aux dossiers dont le champ « Type de dossier » est défini sur « Enquête ».
5. Une fois que vous avez terminé de saisir les détails, les personnes assignées et les critères de votre règle d'attribution, cliquez sur le bouton Enregistrer .
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6. Dans la fenêtre contextuelle « Activer la règle d’attribution ? », vous pouvez choisir :
- Enregistrez et activez immédiatement la règle d'attribution, qui s'appliquera à tous les cas répondant à vos critères à l'avenir.
- Enregistrez la règle d'attribution sans l'activer. Cela signifie que la nouvelle règle d'attribution ne sera pas encore appliquée aux dossiers.
FAQ
Comment Case IQ choisit-il l'utilisateur auquel attribuer une règle d'attribution ?
Case IQ sélectionnera les utilisateurs parmi les personnes assignées à la règle, tour à tour, et triera initialement ces personnes par ordre alphabétique d'adresse électronique afin de déterminer l'ordre de passage.
Par exemple, supposons qu'une règle puisse être assignée à trois personnes. Lors de la soumission du premier cas, le système l'assigne au premier responsable de la liste. De même, les deuxième et troisième cas soumis sont assignés aux deuxième et troisième responsables respectifs. À la soumission du quatrième cas, le système recommence le cycle et l'assigne au premier responsable. Case IQ évite d'assigner un cas au même utilisateur deux fois de suite, même si des utilisateurs sont ajoutés ou supprimés de la liste des responsables.
Puis-je retirer temporairement une personne de la liste des personnes assignées ?
Vous pouvez temporairement empêcher l'affectation d'une personne à une affaire, même si elle devrait en faire partie selon la règle d'affectation. Cette option est idéale lorsqu'un enquêteur est indisponible (congés, absence temporaire ou surcharge de travail). Consultez la section « Exclure un utilisateur de l'affectation automatique » pour obtenir des instructions complètes.