Plusieurs cas dans votre système peuvent être des incidents liés ou connectés. Vous pouvez indiquer un lien entre deux dossiers en les reliant. Il existe trois méthodes pour relier les dossiers dans Case IQ :

1. Les liens manuels sont ajoutés directement par un utilisateur.
2. Les liens suggérés sont des recommandations générées automatiquement par le système aux utilisateurs, sur la base des similitudes dans les enregistrements du dossier. Cependant, un utilisateur doit confirmer la suggestion avant que les dossiers soient liés.
3. Semblables aux liens manuels, les liens automatiques sont ajoutés directement par un utilisateur. Cependant, l'utilisateur sélectionne le dossier à lier à l'aide d'un champ « Sélection de dossier » lors de l'ajout ou de la modification d'un dossier.

Vous pouvez passer en revue tous les liens d'un dossier à partir de l'onglet Liens de la page d'un dossier. Le sous-onglet Dossiers sera sélectionné par défaut. 

Vous pouvez également créer des liens entre d'autres types d'enregistrements dans Case IQ. Consultez l'article Lier les enregistrements d'un dossier pour plus de détails sur la façon de lier les enregistrements d'un dossier, tels que les parties, les notes, les fichiers et les tâches. Pour lier un dossier à un profil, voir Lier un profil à un dossier. 

Lier manuellement un dossier

Pour ajouter un lien entre deux dossiers :

1. Sur la page d'un dossier, cliquez sur l'onglet Liens. Sélectionnez ensuite le sous-onglet Dossiers. 
2. Cliquez sur le bouton Lier le dossier.
3. Dans la fenêtre contextuelle Recherche d'un dossier lié, recherchez et sélectionnez un autre dossier à lier au dossier d'origine. Vous pouvez utiliser la barre « Grille de recherche... » et les filtres de la grille pour réduire les résultats affichés dans la grille.
4. Après avoir sélectionné un dossier, vous pouvez saisir une explication pour lier les dossiers dans le champ « Raison du lien ». 
5. Pour lier les dossiers, cliquez sur le bouton Ajouter un lien. Si vous devez revenir aux résultats de la recherche et choisir un autre dossier, cliquez sur le bouton Retour.
6. Le dossier que vous avez lié au dossier actuel sera affiché dans la grille Liens sous le sous-onglet Dossiers.

Voir les liens de dossier suggérés

Lorsque vous cliquez sur l'onglet Liens, Case IQ recherche automatiquement les enregistrements d'autres dossiers avec des détails similaires. Utilisez les étapes ci-dessous pour créer un lien entre les dossiers en fonction des suggestions de Case IQ :

1. Sur la page d'un dossier, accédez à l'onglet Liens. Si le système a déjà trouvé un lien possible avec un dossier, vous pouvez cliquer sur le bouton Voir maintenant dans la bannière. Vous pouvez également cliquer sur le bouton Lier le(s) dossier(s) suggéré(s).
2. La fenêtre contextuelle « Lien avec le cas suggéré » affiche des informations sur le lien potentiel que le système a trouvé entre les deux dossiers. 
   1. Si vous avez accès à l'autre dossier, vous verrez les champs ou les enregistrements correspondants que le système a trouvés entre les deux dossiers.
   2. Si vous n'avez pas accès à l'autre dossier et que vous souhaitez obtenir plus de détails, vous pouvez utiliser les icônes situées à côté de l'adresse électronique du propriétaire du dossier pour copier l'adresse électronique ou lui envoyer un e-mail.
3. Pour lier les dossiers, cliquez sur le bouton Approuver le lien. Si la suggestion n'est pas pertinente pour l'affaire initiale, cliquez plutôt sur le bouton Rejeter le lien. S'il existe plusieurs liens potentiels, la fenêtre contextuelle affichera le lien potentiel suivant après que vous ayez cliqué sur l'un ou l'autre bouton.
4. Pour tous les liens que vous avez approuvés, vous pouvez ajouter une explication dans le champ « Raison de l'approbation de ce lien ». 
   1. Ce texte peut être visible par les utilisateurs ayant accès à l'une des dossiers concernés par ce lien. Évitez d'inclure des informations sensibles dans ce champ.
5. Cliquez sur Lier les dossiers avec [#] enregistrement(s) pour lier les dossiers.
6. Tous les liens que vous avez approuvés sont désormais affichés dans la grille Liens sous le sous-onglet Dossiers. 

Comment Case IQ recherche des liens

Étant donné que les champs d'enregistrement contiennent différents types de données, Case IQ examine les champs pour vérifier la correspondance des valeurs de deux manières lors de la recherche de liens entre les tickets.

1. Le système recherche dans des champs de texte courts, appelés « champs de recherche », une correspondance exacte dans le même champ d'un autre enregistrement. Par exemple, Case IQ suggérera un lien entre deux dossiers si leurs enregistrements de partie contiennent le même texte saisi dans leurs champs « Adresse ».
2. Case IQ vérifiera si les champs de texte longs des enregistrements, appelés « champs narratifs », contiennent des mots-clés saisis dans les champs de recherche d'un autre enregistrement . Il ne recherchera pas une correspondance exacte du texte dans les champs narratif et de recherche, ni ne recherchera un texte similaire dans un autre champ narratif. Par exemple, si le champ « Détails » d'une note contient le numéro de téléphone saisi dans le champ « Numéro de téléphone personnel » d'une partie, Case IQ suggérera un lien entre les dossiers auxquels la note et les enregistrements de la partie sont associés.

Le tableau ci-dessous présente les champs d'enregistrement Case IQ utilise pour suggérer des liens de dossier.

Ajouter un lien automatique

Vous pouvez ajouter un lien automatique pour un dossier si le formulaire de dossier de votre candidature contient un champ de sélection de dossier configuré pour la liaison de dossiers. Si un champ de sélection de dossier est disponible sur le formulaire de dossier, vous pouvez ajouter un lien automatique lors de l'ajout d'un nouveau dossier ou de la modification d'un dossier existant en suivant les étapes suivantes.

1. Sur le formulaire Nouveau dossier ou sur la page d'un dossier en mode édition, cliquez sur le champ de sélection du dossier, qui apparaîtra sous la forme d'une zone de texte contenant « Rechercher des dossiers... ». Dans l'exemple ci-dessous, le champ de sélection de dossier est appelé « dossier associé ».
2. Commencez à saisir dans le champ pour rechercher des dossiers et cliquez sur le dossier avec lequel vous souhaitez créer un lien.
3. Cliquez sur le bouton Enregistrer sur le formulaire Nouveau dossier ou sur la page d'un dossier pour créer le lien automatique du dossier.
4. Le lien automatique que vous avez ajouté sera affiché sur la page du dossier dans le champ de sélection du dossier et dans l'onglet Liens sous le sous-onglet Dossiers. Le champ « Raison » sera rempli avec le texte défini par votre administrateur système.

Les administrateurs système peuvent lire les articles Modifier un formulaire standard pour plus de détails sur l'ajout d'un champ de sélection de dossier au formulaire de dossier de votre application.

Contacter le propriétaire d'un dossier lié

Pour tout lien de dossier, vous pouvez rapidement envoyer un courriel au propriétaire de l'autre dossier. Dans la grille Liens sous le sous-onglet Dossiers, passez votre curseur sur le lien du dossier et cliquez sur le bouton Options () dans la ligne. Si vous êtes autorisé à envoyer des e-mails dans Case IQ, vous pouvez sélectionner l'option « Envoyer un e-mail au propriétaire du dossier » pour envoyer un message via Case IQ. Sinon, vous pouvez cliquer sur « Copier l'email du propriétaire du dossier » et envoyer un email au propriétaire du dossier en utilisant votre client de messagerie, tel que Microsoft Outlook ou Gmail.

Modifier un lien de dossier

Après avoir ajouté un lien de dossier manuel ou suggéré, vous pouvez modifier la « raison ». Cliquez sur la ligne du lien de dossier dans la grille Liens sous le sous-onglet Dossiers. Vous pouvez ensuite saisir un nouveau motif dans la fenêtre contextuelle.

Supprimer un lien de dossier

Vous pouvez dissocier les dossiers en supprimant un lien de dossier. Sélectionnez la ligne de lien de dossier dans la grille dossiers associées, puis cliquez sur le bouton Supprimer qui apparaît dans l'en-tête de la grille.